Como elaborar uma resposta para ouvidoria?

A ouvidoria é um canal importante de comunicação entre as empresas e seus clientes. É através desse canal que os clientes podem expressar suas opiniões, fazer reclamações ou sugestões, e esperam ser ouvidos e ter suas demandas atendidas de forma satisfatória.

No entanto, elaborar uma resposta para a ouvidoria requer habilidades específicas para garantir que a mensagem seja clara, eficiente e resolva o problema do cliente. Neste artigo, apresentaremos 5 estratégias infalíveis para uma resposta eficiente na ouvidoria, além de um guia prático com 5 passos para elaborar uma resposta assertiva. Vamos lá?

1. Demonstre empatia

Quando um cliente entra em contato com a ouvidoria, é essencial demonstrar empatia em relação à situação vivida por ele. Isso significa compreender as emoções envolvidas, colocar-se no lugar do cliente e mostrar que você entende a importância do problema apresentado.

Utilize frases como «Entendemos sua insatisfação» ou «Lamentamos pelo ocorrido» para demonstrar que você se importa com a situação e está disposto a ajudar.

2. Seja objetivo e claro

Evite utilizar jargões técnicos ou termos complicados que possam confundir o cliente. Seja objetivo e claro em sua resposta, utilizando uma linguagem simples e direta.

Explique o problema identificado e as providências que serão tomadas para solucioná-lo. Certifique-se de que o cliente entenda as informações apresentadas e esteja ciente das ações que serão realizadas.

3.

Ofereça soluções concretas

Além de identificar o problema e explicar as providências que serão tomadas, é importante oferecer soluções concretas para o cliente. Mostre que você está comprometido em resolver o problema e apresente alternativas que possam atender às expectativas do cliente.

Se possível, ofereça um prazo para a resolução do problema e informe como o cliente poderá acompanhar o andamento do processo. Dessa forma, o cliente se sentirá mais seguro e confiante de que sua demanda está sendo tratada de forma adequada.

4. Seja educado e cortês

O atendimento na ouvidoria deve ser pautado pela educação e cortesia. Mesmo que o cliente esteja insatisfeito ou tenha feito uma reclamação mais agressiva, é importante manter a postura profissional e responder de forma educada.

Utilize frases como «Agradecemos por entrar em contato» ou «Estamos à disposição para ajudar» para transmitir uma imagem positiva da empresa e mostrar que você se importa com o cliente.

5. Encerre com uma mensagem de agradecimento

Após apresentar a solução para o cliente, encerre a resposta com uma mensagem de agradecimento. Agradeça ao cliente por entrar em contato e por ter dado a oportunidade de resolver o problema.

Essa mensagem final é uma forma de demonstrar gratidão pela confiança depositada na empresa e reforçar o compromisso de oferecer um atendimento de qualidade.